Делим «мертвых» клиентов

Вопросы работы с клиентами из базы холодного обзвона.

Легко делить шкуру неубитого медведя — ему, непойманному, все равно. Да и не сопротивляется никто. Совсем другой расклад при дележе «мертвых» клиентов между сотрудниками отдела продаж. Менеджер продаж хоть и не работает с фирмой, а все равно отдавать не хочет. Оно и понятно — вот не ведется с этой фирмой работа месяцами, а вдруг ЕГО клиенту кто-то из коллег позвонит, и этот клиент сразу купит… Да еще на такую сумму, что ДРУГОЙ сейлз месячный (или квартальный) план перевыполнит. Вот и сопротивляются менеджеры всеми силами — как в пословице про собаку на сене…


Что же делать?
Как делить клиентскую базу?
Как и по какому принципу передавать «мертвых» клиентов для холодного обзвона?
Как «согнать собаку с сена»?.. И при том ее (собаку) не обидеть?..
Ведь собака не только занимает место на общественно ценном сене, но и выполняет много важных и нужных функций…. Защищает хозяина, например. Уток подстреленных на охоте приносит…

Для решения озвученного вопроса придется применить определенные административные рычаги. Вначале сейлзы повозмущаются (это нормально, их тоже можно понять), но по прошествии пары периодов продажи (о них ниже), войдут во вкус и поймут, что новая система для них же лучше… Хотя и заставит попотеть…
Впрочем, кому сейчас легко?..

Под периодом продажи мы будем понимать промежуток времени, проходящий от момента начала работы сотрудника отдела продаж с фирмой до момента продажи.
Для разных рынков период продаж разный, но везде не составит труда вычислить средний период эффективной работы для данного конкретного рынка.
Например, методом нахождения среднего арифметического мы находим, что на данном рынке, в среднем, от момента начала работы до момента продажи проходит три месяца.
Это значит, что если сейлз работает с клиентом более трех месяцев, то это повод рассмотреть вопрос о передаче клиента другому сейлзу.

В таких случаях, как правило, имеет место быть ситуация:

  • Работа с данным клиентом у данного сейлза просто «не клеится»
  • Сейлз просто не успевает — хватает забот с другими клиентами
  • Так или иначе не найден подход к клиенту
  • Данный сотрудник отдела продаж просто «слабоват», чтобы «взять» эту продажу

 

А итог всегда один: фирма теряет продажи, деньги, клиентов…
Клиентов, деньги, продажи теряют сейлзы…
И…
Если клиент не покупает у вас, значит он покупает у конкурентов.
Потому прочь сомнения — если менеджер не может качественно отработать данного клиента — необходимо передавать клиента другому сейлзу.

Однако в каждом конкретном случае необходим индивидуальный подход. Например, при разработке корпоративных клиентов (группы компаний, так называемого «куста») сроки разработки могут быть значительно увеличены… если, конечно, эта разработка реально ведется.
Также может быть множество объективных причин, связанных с периодами и планами закупок в компании, циклами активности рынков, государственным финансированием  и т.п.
Т.е. если работа ведется или отложена по объективным причинам на четкий, внятный и измеримый срок — менеджер продолжает работать с фирмой.
Нет работы и нет объективных причин отсутствия динамики  — фирма забирается.

Таким образом, работа по обработке клиентской базы выглядит следующим образом:
1. Начальник отдела продаж формирует списки клиентов, работа  с которыми не ведется (или не были сделаны продажи) — список «мертвых» клиентов для холодного обзвона.
2. По отдельным клиентам производятся уточнения о состоянии работы. На основании отчета сейлза, за которым закреплена фирма, принимается решение о продлении срока разработки или передаче клиента другому сейлзу.
3.  Сотрудник отдела продаж получает новую фирму на установленный срок (средний период продаж, например, 3 месяца). Вместе с контактными данными ему предоставляется вся история взаимоотношений с данной фирмой.
4. Регулярно (например, 1 раз в неделю) сейлзы отчитываются перед начальником отдела продаж о состоянии работы со своими фирмами. На основании отчета возможен досрочный отзыв фирмы.
5. С фирмой ведется работа: делается обзвон, выставляются коомерческие предложения, ведутся переговоры, совершаются (или НЕ совершаются) продажи…
6. По прошествии установленного периода цикл повторяется.

Между периодами разработки необходимо давать клиенту «передышку».
Срок передышки зависит от специфики рынка, но ее наличие в подавляющем большинстве случаев целесообразно и оправданно.
Например, период разработки 3 месяца. Значит между заменой сейлзов обычно стоит давать отдых клиенту на 1-2 месяца. Отдых делается для того, чтобы напор сейлзов на клиента не начал вызывать у него агрессию вместо заветных слов: «Выставляйте счет, я его сегодня оплачу». Также передышка компенсирует различные ошибки, которые мог совершить менеджер: неудачно сказанную фразу, недостаток презентации, не вовремя выставленное коммерческое предложение. (Ошибок необходимо избегать, но всегда стоит учитывать несовершенство человеческой природы — и нашей собственной тоже. Всегда стоит помнить про то, что камнекидательством может заниматься только безгрешный.)

Несомненными преимуществами описанного подхода является отсутствие потерь потенциальных клиентов из-за забывчивости, перегруженности сейлзов, а также из-за того, что не был найден подход к данному клиенту. При этом из базы клиентов выжимается максимум возможного — а не только «снимаются сливки» с готовых к покупке клиентов.

Как правило, на начальном этапе внедрения описанного подхода менеджеры всеми силами сопротивляются передаче клиентов другим сейлзам. Однако после того, как будут сделаны первые продажи полученным по «разнарядке» клиентам, возмущенные возгласы уходят навсегда.

Минусами подхода являются возмущения менеджеров при передаче фирмы (это бывает только на первоначальном этапе и быстро проходит) и значительно более высокий риск «передавить» клиента (компенсируется полноценным отчетом о проводимой с клиентом работе и предоставлением передышки).

Таким образом, принцип всегда один:
Можешь продать ЭТОМУ клиенту — продавай!
Не получается — отдай другому, пусть попробует твой коллега.

Практика показывает, что даже без всяких дополнительных маркетинговых действий — только путем вторичной проработки — можно делать большое количество продаж. Логика проста — меняется рынок, меняются условия, меняются лица, принимающие решения, меняется подход,  — все это делает возможным по максимуму использовать имеющуюся  базу потенциальных клиентов.

Другим плюсом метода является то, что на свет из сумрака сразу вылезают все проблемы и недостатки в работе менеджера по продажам.
Некомпетентные сейлзы моментально идут камнем на дно — огрехи в работе режут глаза всем.
Если менеджер пишет регулярные отчеты в стиле «Разработку данной фирмы считаю бесперспективной и прошу отправить ее в архив», а следующий менеджер моментом в тоже самое юр. лицо делает продажи — есть повод решать вопрос о замещении вакантной должности «менеджер по продажам».

В теме Один комментарий Делим «мертвых» клиентов

Leave a Reply