CRM, садоводство и сущность продаж

Речь пойдет не про внедрение CRM-системы в садоводческом хозяйстве.
Я проведу аналогии между CRM (Customer Relationship Management) и садом для лучшего понимания целей клиенториентированного подхода, т.к. регулярно создается ощущение, что в погоне за лояльностью клиентов многие забывает цели организации бизнеса.
Далее, проведя аналогии, мы попробуем определиться с сущностью продаж.


Цитата:
«CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.»
Материал из Википедии — свободной энциклопедии

В общем и целом так оно и есть, но… всегда есть НО.
Практический опыт работы в продажах прямо и явно свидетельствует, что у многих менеджеров происходит смещение (а иногда и замена) приоритетов — часто обеспечение лояльности клиентов превалирует над интересами фирмы.
Следствием такой подмены понятий являются неоправданные скидки и прочие изменения стандартной политики фирмы и трактование всевозможных накладок и ошибок в пользу клиента: клиент всегда прав.

Ошибки и проблемы есть у любой фирмы, но значит ли что из-за наличия какой-то проблемы придется по жизни прогибаться под клиента?
Хорошо, что менеджер печется о клиентах и смотрит вперед — но туда ли он смотрит?
Сэкономленные на непредоставленных скидках деньги все равно что заработаны — понимаем ли мы это?

Все бы ничего, но когда у фирмы проблемы — взять хотя бы текущий кризис — когда продажи нужны любой ценой — менеджеры с таким подходом впадают в оцепенение от падения уровня сервиса компании и отказываются продавать, хотя многие проблемы компании вызваны банальным отсутсвием денег на р/сч — осуществлять качественный сервис просто не на что…
Тут не до сервиса — не пришлось бы завтра всем коллективом во главе с директором идти на биржу труда.
В итоге в ситуации, когда для выживания фирмы продажи нужны как воздух, менеджеры рассуждают об отвратительном обслуживании клиентов и де факто боятся продавать.
Тем самым они «раскачивают лодку» и ситуация ухудшается в геометрической прогрессии.
…а менеджеры получают дополнительные поводы для рассуждений в стиле «как у нас все плохо» и «мы опять их кинули».

Итак о садоводстве.
Отношения продавца и клиента аналогичны отношениям садовника и его сада.
Задача садовника усердно и внимательно, но на уровне необходимо-достаточном уровне, ухаживать за своим садом с целью получения максимального урожая.
Комплекс CRM в таком случае выступает в качестве удобрений, ухода за садом, прополки сорняков, борьбе с вредителями.
Мы кровно заинтересованы в максимизации урожая, но необходимо понимать — нашей целью является урожай, а не сам процесс ухода за садом.
Если действия не приносят ожидаемого результата и размер урожая далек от ожидаемого — возможно, мы выбрали не те удобрения, плохо пропалывали, перебили не всех вредителей… но также возможно, что пора рубить старые засохшие деревья и сажать новые.

Ухаживая за садом мы всегда должны понимать, что наша цель — получение урожая, а не красивые цветущие вишни и яблони.
Т.е. вишни весной весьма красивы, не зря японцы собираются возле них каждую весну и даже прозвали наши вишни сакурами.
Но нам от сада нужны фрукты-овощи, а CRM позволяет сделать урожай более богатым не только в текущем, но и в последующих годах.

А что же сущность продаж?
Сущностью продаж, т.е. ее внутренним содержанием, является процесс работы менеджера с клиентом по осуществлению сделок.
Цель такой работы — продажа товара и получение денег (желательно прибыли).
Удовлетворение клиента НЕ является целью продаж, цель продаж — деньги.
Удовлетворение клиента товаром и сотрудничеством с продавцом является инструментом, позволяющим увеличить урожай и сделать его регулярным.

Leave a Reply