CRM, садоводство и сущность продаж

Что общего у заботы о саде и растущих в нем растениях с системами лояльности, CRM и другими технологиями клиенториентирования?


CRM, садоводство и сущность продаж

Речь пойдет не про внедрение CRM-системы в садоводческом хозяйстве.
Я проведу аналогии между CRM (Customer Relationship Management) и садом для лучшего понимания целей клиенториентированного подхода, т.к. регулярно создается ощущение, что в погоне за лояльностью клиентов многие забывает цели организации бизнеса.
Далее, проведя аналогии, мы попробуем определиться с сущностью продаж.

Цитата:

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.

Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала.
Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Хорошие, верные и правильные слова.
Все так оно и есть, но... всегда есть НО.

Практический опыт работы в продажах прямо и явно свидетельствует, что у многих менеджеров происходит смещение (а иногда и замена) приоритетов.

У таких менеджеров достижение "хороших отношений с клиентами" превалирует над интересами фирмы

Следствием такого подхода являются неоправданные скидки и прочие изменения стандартной политики фирмы и трактование всевозможных накладок и ошибок в пользу клиента: клиент всегда прав.

Ошибки и проблемы есть у любой фирмы, но значит ли что из-за наличия какой-то проблемы придется в виде скидок и прочих преференций направо и налево раздавать по определению конечные ресурсы?
Хорошо, что менеджер печется о клиентах и смотрит вперед - но туда ли он смотрит?
Сэкономленные на непредоставленных скидках деньги все равно что заработаны - понимаем ли мы это?

Все бы ничего, но когда у фирмы проблемы - взять хотя бы текущий кризис - когда продажи нужны любой ценой - менеджеры с таким подходом впадают в оцепенение от падения уровня сервиса компании и отказываются продавать, хотя многие проблемы компании вызваны банальным отсутсвием денег на р/сч - осуществлять качественный сервис просто не на что...

Тут не до сервиса - не пришлось бы завтра всем коллективом во главе с директором идти на биржу труда.

В итоге в ситуации, когда для выживания фирмы продажи нужны как воздух, менеджеры рассуждают об отвратительном обслуживании клиентов и де факто боятся продавать.
Тем самым они "раскачивают лодку" и ситуация ухудшается в геометрической прогрессии.
...а менеджеры получают дополнительные поводы для рассуждений в стиле "как у нас все плохо" и "мы опять их кинули".

Итак, поговорим о садоводстве
Отношения продавца и клиента аналогичны отношениям садовника и его сада.
Задача садовника усердно и внимательно, но на уровне необходимо-достаточном уровне, ухаживать за своим садом с целью получения максимального урожая.

Комплекс CRM в таком случае выступает в качестве удобрений, ухода за садом, прополки сорняков, борьбе с вредителями.
Мы кровно заинтересованы в максимизации урожая, но необходимо понимать - нашей целью является урожай, а не сам процесс ухода за садом.

Если действия не приносят ожидаемого результата и размер урожая далек от ожидаемого - возможно, мы выбрали не те удобрения, плохо пропалывали, перебили не всех вредителей... но также возможно, что пора рубить старые засохшие деревья и сажать новые.

Ухаживая за садом мы всегда должны понимать, что наша цель - получение урожая, а не красивые цветущие вишни и яблони.
Т.е. вишни весной весьма красивы, не зря японцы собираются возле них каждую весну и даже прозвали наши вишни сакурами.
Но нам от сада нужны фрукты-овощи, а CRM позволяет сделать урожай более богатым не только в текущем, но и в последующих годах.

А что же сущность продаж?
Сущностью продаж, т.е. ее внутренним содержанием, является процесс работы менеджера с клиентом по осуществлению сделок.
Цель такой работы - продажа товара и получение денег (желательно прибыли).
Удовлетворение клиента НЕ является целью продаж, цель продаж - деньги.
Удовлетворение клиента товаром и сотрудничеством с продавцом является инструментом, позволяющим увеличить урожай и сделать его регулярным.

Однако все же напомню:
Сад тогда только радует своим внешним видом и урожаем, когда о нем много заботятся.

____________
Автор: Czyan
Comsilex
Консалтинговая компания с реальным опытом
Контакты >>>
Тверь, Россия
® all rights reserved

Комментировать