Как повысить лояльность клиентов салона красоты?

Интересная статья на тему управления лояльностью клиентов салонов красоты.


Как повысить лояльность клиентов салона красоты?

Недавно австралийская компания MBS провела исследование, согласно которому салоны красоты теряют 30% своих клиентов вместе с уходом персонала.
На мой взгляд, в России этот показатель гораздо выше, и причина здесь в том, что клиенты больше доверяют мастеру, чем салону, в котором обслуживаются.
Клиенты следуют за мастером, потому что их ничего не связывает с салоном.
Оно и понятно: в большинстве салонов мастер является единственным человеком, который общается с клиентом.

Обслуживающий мастер воспринимается клиентом не как часть бизнес-системы, а как ее единоличный представитель.
Отсюда и проблема: нет мастера - нет клиента.
Снизить такую зависимость можно, выстраивая с клиентом отношения, убеждающие его в том, что о нем заботится не только мастер, но и салон.
Вот некоторые рекомендации, как этого добиться.

  • 1. Не скупитесь на заботу

Заходя в салон красоты, посетитель должен чувствовать себя желанным гостем.
Комфортная обстановка, удобная мебель, внимательный персонал - все это является проявлением заботы о клиентах.
Стоит ли говорить о том, что экономия на расходных материалах - тактика, которая неизменно заводит отношения с клиентами в тупик?
Предлагайте своим клиентам все самое лучшее и всегда говорите им об этом.
Обслуживая клиента, рассказывайте ему о том, какое средство (краску, шампунь, бальзам и пр.) Вы наносите, в чем его польза и эффект.
Такое сопровождение позволит клиенту оценить Ваше внимание к нему, и к тому же увеличит продажи профессиональной косметики в салоне.

  • 2. Увольте ленивого администратора

Часто в салонах красоты работают незаинтересованные и ленивые администраторы.
А между тем, от того, как администратор выглядит, держится и общается, зависит первое впечатление от салона.

Представьте, как бы чувствовали себя Ваши посетители, если бы их приветливо встречали, помогали снять верхнюю одежду и сопровождали к нужному мастеру.
И что важно: провожали не менее обходительно.

  • 3. Не заставляйте клиента ждать

Клиент, пришедший по записи, не должен ждать.
И если такое происходит, то простых извинений уже недостаточно.
За ошибки надо платить: предоставление компенсации в виде подарка или скидки на услуги - наиболее действенный способ сохранить отношения с клиентом.

Скорость и точность сегодня важны как никогда: только уважая клиента и ценя его время, можно рассчитывать на доверие с его стороны.
Введение системы компенсации является хорошим стимулом для оптимизации процессов работы в салоне.
Понятно, что многое зависит от клиентов - их же не оштрафуешь за опоздание.
Но как насчет небольшого бонуса клиенту в знак благодарности за его пунктуальность?
Такой подарок обретает в глазах клиента ценность в отличие от тех, что даются просто так и воспринимаются как должное.

  • 4. Знайте своих клиентов

Ведение и обновление базы клиентов делает бизнес салона красоты более предсказуемым и управляемым, одновременно повышая уровень обслуживания.
Доводы относительно отсутствия необходимых технических средств - не более, чем отговорки, лишающие бизнес лояльных клиентов.
Изначально может хватить и возможностей Excel.

Карточка клиента должна содержать следующую информацию:
* контакты для связи с клиентом;
* откуда клиент узнал о салоне;
* фото клиента, сделанное в салоне;
* дата рождения;
* район проживания;
* предпочтения по напиткам: чай, кофе, вода с газом/без газа и пр.;
* дата и время каждого посещения;
* обслуживающий мастер;
* оказываемые услуги;
* стоимость оказываемых услуг;
* отзывы, пожелания, рекомендации.

Использование этих данных персоналом салона позволяют клиенту почувствовать свою значимость: его помнят, ему рады, знают его предпочтения, угощают любимым чаем (кофе), поздравляют с днем рождения - такое внимание никого не оставит равнодушным.

Другим преимуществом ведения базы является то, что она помогает отслеживать удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания.
Отсутствие возврата клиентов к кому-то из мастеров - тревожный сигнал, требующий проработки.
Сбор отзывов у клиентов и занесение их в базу поможет найти причину их недовольства.

Ведение базы также способствует равномерному распределению клиентов по мастерам и снижению потерь при уходе сотрудника.
Но как это добиться?
Например, стандартизацией работы мастеров и использованием системы квалификаций.

  • 5. Стандартизируйте работу персонала

Постоянный клиент салона должен быть уверенным в том, что обратившись к любому мастеру того же уровня квалификации, что и его, он получит привычный сервис.
А клиент, убедившийся в неизменности качества предоставляемых услуг, в большей степени верен салону красоты, чем мастеру.
Но как заставить клиента убедиться в этом?

Один из возможных вариантов - рекламная акция с предложением бесплатной стрижки или укладки у другого мастера с той же квалификацией.
Это снизит уровень недоверия клиента к другим сотрудникам и повысит лояльность к салону.

Квалификация мастеров предполагает наличие обучения внутри салона, которое можно реализовать через систему наставничества, когда опытные мастера обучают более молодых. Главное - четко определить те стандарты, которым должны следовать мастера каждой квалификации.

Источник
Блог Mindspace
Другие материалы по работе с клиентами:
mindspace.ru

3 комментария в теме Как повысить лояльность клиентов салона красоты?

  • Настя

    Клиенты всё равно пойдут за мастером,и я считаю так и должно быть. Пункт последний мне вообще не нравится. Вместо можно просто улучшить условия работы персонала,чтобы они не уходили.
    Мама косметолог. Её клиенты-за ней ездят куда бы она не перешла работать.
    А стандартизировать,по моему не поможет. Когда дело касается внешности(для женщин особенно) тут должно быть всё лично,и мастер должен быть один,потому что ему доверяешь,с ним связь кака-то личная.

      Ответить с цитированием

  • Alex Czyan Czyan

    Анастасия, Вы смотрите с точки зрения Вашей матери, наемного сотрудника.
    Попробуйте взглянуть с точки зрения владельца бизнеса.

    Сотруднику "не принадлежат" клиенты, с которыми он работает - это клиенты фирмы, в которой он работает.
    За это он получает стабильность.
    Не нравится?
    Пусть ведет свое дело, ищет клиентов, работает с ними.
    На установку контакта с клиентом и осуществление ему продажи тратятся серьезные ресурсы - и это ресурсы владельца бизнеса, не наемного сотрудника.

    По большому счету обдуманное и системное перетягивание клиентской базы является по сути кражей, пусть напрямую и не караемое по УК.
    В этом случае хозяева бизнеса получают моральное право на самые жесткие ответные меры.

    Тот факт, что клиенты "путешествуют" вместе с Вашей матерью, говорит о профессионализме Вашей матери, но никак не о компетентности хозяев тех фирм, где она работает.
    Это значит, что ее наниматели допускают грубые ошибки.

    А текучка кадров есть всегда.
    Часто хоть елеем мажь - а люди все равно увольняются.
    Это неизбежность.
    Если не беречь собственность - а клиентская база является собственностью компании - так и по миру не долго пойти.

      Ответить с цитированием

  • Alex Czyan RSerg

    Есть такой безошибочный признак. Казалось бы, вполне невинный поступок. Небольшой жест, который показывает, что ты, наконец-то, начинаешь чувствовать себя Человеком.
    Это когда ты решаешься сказать своему парикмахеру, что прическа, которую он тебе сделал, просто дрянь.

    *****
    Хороший салон - когда нет поводов предъявлять претензии.

      Ответить с цитированием

Комментировать