Как повысить лояльность клиентов салона красоты?

Недавно австралийская компания MBS провела исследование, согласно которому салоны красоты теряют 30% своих клиентов вместе с уходом персонала.
На мой взгляд, в России этот показатель гораздо выше, и причина здесь в том, что клиенты больше доверяют мастеру, чем салону, в котором обслуживаются.
Клиенты следуют за мастером, потому что их ничего не связывает с салоном.
Оно и понятно: в большинстве салонов мастер является единственным человеком, который общается с клиентом.


Обслуживающий мастер воспринимается клиентом не как часть бизнес-системы, а как ее единоличный представитель.
Отсюда и проблема: нет мастера — нет клиента.
Снизить такую зависимость можно, выстраивая с клиентом отношения, убеждающие его в том, что о нем заботится не только мастер, но и салон.
Вот некоторые рекомендации, как этого добиться.

  • 1. Не скупитесь на заботу

  • Заходя в салон красоты, посетитель должен чувствовать себя желанным гостем.
    Комфортная обстановка, удобная мебель, внимательный персонал — все это является проявлением заботы о клиентах.
    Стоит ли говорить о том, что экономия на расходных материалах — тактика, которая неизменно заводит отношения с клиентами в тупик?

    Предлагайте своим клиентам все самое лучшее и всегда говорите им об этом.
    Обслуживая клиента, рассказывайте ему о том, какое средство (краску, шампунь, бальзам и пр.) Вы наносите, в чем его польза и эффект.
    Такое сопровождение позволит клиенту оценить Ваше внимание к нему, и к тому же увеличит продажи профессиональной косметики в салоне.

  • 2. Увольте ленивого администратора

  • Часто в салонах красоты работают незаинтересованные и ленивые администраторы.
    А между тем, от того, как администратор выглядит, держится и общается, зависит первое впечатление от салона.

    Представьте, как бы чувствовали себя Ваши посетители, если бы их приветливо встречали, помогали снять верхнюю одежду и сопровождали к нужному мастеру.
    И что важно: провожали не менее обходительно.

  • 3. Не заставляйте клиента ждать

  • Клиент, пришедший по записи, не должен ждать.
    И если такое происходит, то простых извинений уже недостаточно.
    За ошибки надо платить: предоставление компенсации в виде подарка или скидки на услуги — наиболее действенный способ сохранить отношения с клиентом.

    Скорость и точность сегодня важны как никогда: только уважая клиента и ценя его время, можно рассчитывать на доверие с его стороны.
    Введение системы компенсации является хорошим стимулом для оптимизации процессов работы в салоне.
    Понятно, что многое зависит от клиентов — их же не оштрафуешь за опоздание.
    Но как насчет небольшого бонуса клиенту в знак благодарности за его пунктуальность?
    Такой подарок обретает в глазах клиента ценность в отличие от тех, что даются просто так и воспринимаются как должное.

  • 4. Знайте своих клиентов

  • Ведение и обновление базы клиентов делает бизнес салона красоты более предсказуемым и управляемым, одновременно повышая уровень обслуживания.
    Доводы относительно отсутствия необходимых технических средств — не более, чем отговорки, лишающие бизнес лояльных клиентов.
    Изначально может хватить и возможностей Excel.

    Карточка клиента должна содержать следующую информацию:
    * контакты для связи с клиентом;
    * откуда клиент узнал о салоне;
    * фото клиента, сделанное в салоне;
    * дата рождения;
    * район проживания;
    * предпочтения по напиткам: чай, кофе, вода с газом/без газа и пр.;
    * дата и время каждого посещения;
    * обслуживающий мастер;
    * оказываемые услуги;
    * стоимость оказываемых услуг;
    * отзывы, пожелания, рекомендации.

    Использование этих данных персоналом салона позволяют клиенту почувствовать свою значимость: его помнят, ему рады, знают его предпочтения, угощают любимым чаем (кофе), поздравляют с днем рождения — такое внимание никого не оставит равнодушным.

    Другим преимуществом ведения базы является то, что она помогает отслеживать удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания.
    Отсутствие возврата клиентов к кому-то из мастеров — тревожный сигнал, требующий проработки.
    Сбор отзывов у клиентов и занесение их в базу поможет найти причину их недовольства.

    Ведение базы также способствует равномерному распределению клиентов по мастерам и снижению потерь при уходе сотрудника.
    Но как это добиться?
    Например, стандартизацией работы мастеров и использованием системы квалификаций.

  • 5. Стандартизируйте работу персонала

  • Постоянный клиент салона должен быть уверенным в том, что обратившись к любому мастеру того же уровня квалификации, что и его, он получит привычный сервис.
    А клиент, убедившийся в неизменности качества предоставляемых услуг, в большей степени верен салону красоты, чем мастеру.
    Но как заставить клиента убедиться в этом?

    Один из возможных вариантов — рекламная акция с предложением бесплатной стрижки или укладки у другого мастера с той же квалификацией.
    Это снизит уровень недоверия клиента к другим сотрудникам и повысит лояльность к салону.

    Квалификация мастеров предполагает наличие обучения внутри салона, которое можно реализовать через систему наставничества, когда опытные мастера обучают более молодых. Главное — четко определить те стандарты, которым должны следовать мастера каждой квалификации.

Источник: Блог Mindspace
Другие материалы по работе с клиентами можно найти здесь:
Mindspace.ru

3 комментария в теме Как повысить лояльность клиентов салона красоты?

  • Настя

    Клиенты всё равно пойдут за мастером,и я считаю так и должно быть. Пункт последний мне вообще не нравится. Вместо можно просто улучшить условия работы персонала,чтобы они не уходили.
    Мама косметолог. Её клиенты-за ней ездят куда бы она не перешла работать.
    А стандартизировать,по моему не поможет. Когда дело касается внешности(для женщин особенно) тут должно быть всё лично,и мастер должен быть один,потому что ему доверяешь,с ним связь кака-то личная.

      Ответить с цитированием

  • Анастасия, Вы смотрите с точки зрения Вашей матери, наемного сотрудника.
    Попробуйте взглянуть с точки зрения владельца бизнеса.

    Сотруднику «не принадлежат» клиенты, с которыми он работает — это клиенты фирмы, в которой он работает.
    За это он получает стабильность.
    Не нравится?
    Пусть ведет свое дело, ищет клиентов, работает с ними.
    На установку контакта с клиентом и осуществление ему продажи тратятся серьезные ресурсы — и это ресурсы владельца бизнеса, не наемного сотрудника.

    По большому счету обдуманное и системное перетягивание клиентской базы является по сути кражей, пусть напрямую и не караемое по УК.
    В этом случае хозяева бизнеса получают моральное право на самые жесткие ответные меры.

    Тот факт, что клиенты «путешествуют» вместе с Вашей матерью, говорит о профессионализме Вашей матери, но никак не о компетентности хозяев тех фирм, где она работает.
    Это значит, что ее наниматели допускают грубые ошибки.

    А текучка кадров есть всегда.
    Часто хоть елеем мажь — а люди все равно увольняются.
    Это неизбежность.
    Если не беречь собственность — а клиентская база является собственностью компании — так и по мире не долго пойти.

      Ответить с цитированием

  • RSerg

    Есть такой безошибочный признак. Казалось бы, вполне невинный поступок. Небольшой жест, который показывает, что ты, наконец-то, начинаешь чувствовать себя Человеком.
    Это когда ты решаешься сказать своему парикмахеру, что прическа, которую он тебе сделал, просто дрянь.

    *****
    Хороший салон — когда нет поводов предъявлять претензии.

      Ответить с цитированием

Leave a Reply