Зачем на самом деле нужна CRM-система малому бизнесу?

Зачем на самом деле нужна CRM-система малому бизнесу... да и нужна ли она вообще?


Зачем на самом деле нужна CRM-система малому бизнесу?

Открываем дверь в чудесную страну CRM-ию, в которой все клиенты лояльны, а все отношения управляемы

Все, кто слышал про CRM и лояльность клиентов, знают:
Это нужно любому бизнесу и вообще круто.
"У всех серьезных пацанов эта штука давно есть!"(с)

Короче:
Чем раньше CRM (Customer Relationship Management / Система управления взаимоотношениями с клиентами) появится в жизни бизнесмена - тем раньше он заработает Свой Первый Мешок Денег.

При этом руководители компаний из группы СМБ (Средний Малый Бизнес) вообще слабо представляют себе суть CRM и зачем оно им нужно.
Сказал кто-то, что записывать контакты клиентов в 1-С - это CRM - значит оно так и есть.

Хотя если посмотреть действия тщательно заинструктированных сотрудников таких компаний, как Сбербанк, Банк ВТБ, Билайн, МТС....
...создается впечатление, что в крупном бизнесе лояльность клиентов рассматривается только в разрезе как сподручнее перевернуть клиента и интенсивно потрясти - может выпадет что-то еще?
А то ведь клиенты такие - все норовят укрыть от недремлющего ока монетку...
Ну да ладно, мегакомпании пусть сами о себе позаботятся.

Пишу эту статью и поисковик подсовывает мне рекламу *****CRM:

*****CRM помогает продавать больше:
берет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами, подсказывает, что делать и автоматизирует продажи.
(с) сайта компании

Класс.
БЕРЕТ ПОД КОНТРОЛЬ и ПОДСКАЗЫВАЕТ.
Осталось автоматизировать выставление коммерческих предложений и счетов - и все, отделы продаж можно аннигилировать.
В общем я в Таиланд на ПМЖ, а CRM пусть тут сама рулит.
Не забыть только подключить автоматизированную сдачу бухгалтерской отчетности.

Правда не знаю как у кого, но у меня слова "CRM сама производит и отправляет" создают впечатление халявы, развода, МММ, биткоинов и прочего "бизнеса без затрат и вложений".

Нафига козе баян?
В реальности многие владельцы СМБ вообще не представляют применимость CRM в своем бизнесе.
Примерно также мало кто осознает смысл маркетинга - это важно и нужно, но что это?
Вот и лояльность клиентов - конечно правильно и вери гуд.
Легкие бабки - кто откажется?
А конкретно-то как это работает?

Далее менеджер по продаже CRM показывает нам таблицы и красивые графики.
На них рост наших доходов после покупки CRM-системы за сто тыщ баксов...

Но читаешь написанное мелким шрифтом в договоре поставки программы про отказ поставщика от ответственности - и собственное будущее уже не выглядит таким безоблачным.
Проще забить и не связываться.
Потому что если чуешь кидалово - оно точно и есть.

Цели и задачи CRM для СМБ
На самом деле в разумно/достаточном минимуме в СМБ CRM с ее препарированием лояльности просто и реализуются с помощью стандартного ПО.
Которое имеется практически у любого пользователя системы Windows - и у вас есть все необходимое!

Часто в небольших фирмах подход к клиентам и так персонализированный.
Вплоть до того, что в телефоне директора сохранены контакты всех основных контрагентов.

Собственно нам и нужно развивать этот момент:
В одном централизованном месте должна сохраняться вся работа с клиентами компании

  • Все контактные данные обращавшихся с запросами лиц
  • Все выставлявшиеся КП, договора.
    Все переговоры, претензии и прочий документооборот.
  • Должна быть обеспечена быстрота и простота поиска нужных данных.
    Если у вас что-то есть, но вы это не можете найти - значит у вас этого нет.
  • Информация должна быть доступна соответствующим сотрудникам
  • Необходима система напоминаний про необходимые действия: позвонить, отправить, поздравить, отгрузить...
  • Необходима возможность ведения записей, пометок, комментариев
  • Необходима возможность ведения отчетности о всех действиях с клиентами: переговоры, выставление КП, отказы, договора, поставки, постпродажное обслуживание, решение проблем и пр.
    Когда и что происходило, какой был результат.
  • Не забываем про регулярный бэкап информации

Из этого следует, что хранить все на директорском телефоне - не лучшая идея.
Ведь телефоны имеют привычку ломаться и забываться в саунах.

Что нам нужно?
Для решения ВСЕХ перечисленных в предыдущем разделе задач пользователю необходимы 2 (Две!) программы:
Для планирования: Microsoft Outlook - а точнее его календарь
Для ведения отчетности, записи контактов и всего прочего: Microsoft Excel

А можно заморочиться и "на коленке" реализовать базу данных в Microsoft Access - тогда станет доступна и сетевая работа нескольких пользователей.
В этом случае связка будет выглядеть: Календарь Outlook + Access

Еще раз:
В простом виде CRM - это СВЯЗКА из:
Календарь Outlook (планирование действий) и Excel/Access (общий учет и ведение записей)
Плюс на ПК выделяется папка, в которой в структурированном виде хранятся все сгенерированные в ходе работы с клиентами документы
ВСЕ )))

Конечно я описал простой вариант без разграничения прав доступа, автоматического бэкапа, записи телефонных разговоров, удаленного доступа с любой точки планеты Земля, а также прочих наворотов.
Но зато ЭТО ПРОСТОЙ И ДОСТУПНЫЙ ВАРИАНТ.

Для чего это нужно?

  • Работа с клиентами будет записываться
  • Контакты будут сохраняться в едином и доступном для всех сотрудников месте
  • Уволившийся сотрудник не унесет с собой все результаты своей работы за годы
  • Результаты работы не будут теряться
  • Будет обеспечен определенный уровень контроля за происходящим

Ну, т.е. абсолютно все может пропасть, быть унесенным, украденным и потерянным.
Но у вас сохранится копия, которая и позволит полноценно и без потерь продолжить работу компании.

ПС
Пойду-ка я сделаю бэкап нашей CRM-ки.
На всякий случай. ;)

____________
Автор: Alex Czyan
Тверь, Россия
® all rights reserved

Комментировать